企業にとってロイヤル・ユーザー(Loyal user)をどれだけ抱えているというのは重要なポイントです。単に売上げが上がるだけでなく、その顧客の世界での口コミには強力な力があるからです。ロイヤル・ユーザー(Loyal user)とは、繰り返し買ってくれるなど忠誠心や信頼が非常に高い顧客のことを指しますが、この顧客層は様々な世界の一流の人が含まれている場合も多く、その顧客から信用と評価を得られれば、同じ優良顧客層へ口コミ等によって広がっていくことが期待できるのです。
ロイヤル・ユーザーは、通常の顧客に送るロールアウトの対象に含めないという選択肢もあります。ロールアウト(Rollout DM)というのは、テストのDMの結果に基づいて微調整を行った上で本格的に大量に実施する本番のDMのことを指します。いわば最大公約数にチューニングされたDMになりますので、ロイヤル・ユーザーにとっては情報不足になるかもしれません。そのため、その顧客の過去の購入履歴や購買特性を踏まえてカスタマイズしたダイレクトメールを送ることができる体制と仕組みを導入するのが望ましいでしょう。ロイヤル・ユーザーは一定のコストをかけてでも囲い込むだけの価値があるはずです。