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5:25の法則（5：25 Rule）

マーケティングの世界には5:25の法則（5：25 Rule）というものがあります。これは、顧客の離反率を５％下げることによって利益率を25％改善させることができるというものです。過去の統計から導き出された経験則ですが、これが意味することは重要です。新規顧客を獲得して売上げにつなげるまでのコストは既存顧客で同じ売上げを上げることより5倍のコストがかかるとされていて、これは1:5の法則と言われています。つまり、既存顧客を離反させることがなければ効率的に売上げを維持でき、新規顧客は離反顧客の穴埋めではなく純増として経営の役に立つということです。新規顧客数と既存顧客の離反数が同じであれば売上げは変わらずコストが増えるということになりかねませんので両者のバランスを見ながらしっかり既存顧客の維持に努めることが経営上は大切なポイントでしょう。

そういった背景からわかるように、企業は顧客の離反率を下げる努力が必要ですが、これには複数のメディアを総合的に活用して相乗効果を狙うことが望ましいでしょう。その方法はインターネットとダイレクトメールを組み合わせた方法もありますし、CMと店頭イベントの連動などの手法もあるでしょう。